Đang tải dữ liệu ...
 
Tìm kiếm nâng cao
Hot keywords: Cần mua Laptop, BlackBerry, Iphone, PDA, Sim số đẹp...
  Danh mục tin rao
  Máy tính - Linh kiện  (212)   Nhà cửa - Đất đai  (296)   Điện thoại - Thiết bị  (198)   Lao động - Việc làm  (55)   Điện tử - Điện lạnh  (312)   Cộng nghệ thông tin  (48)   Thiết kế - Xây dựng  (224)   Ô tô - Xe máy  (138)   Nội thất - Gia dụng  (2318)   Thời trang - Mỹ phẩm  (359)   Tìm kiếm đối tác  (192)   Thiết bị - Vật tư  (122)   Giáo dục đào tạo  (521)   Văn phòng phẩm  (17)   Các dịch vụ khác  (2761)   In ấn - Thiết Kế  (611)   Du lịch  (561)   Đồ cổ - Hàng hiếm  (35)   Kinh doanh  (251)   Y khoa - Y tế  (608)

mô hình servqual(30 lượt đọc)     Mã tin : 19411

Nội dung tin đăng:

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al. 1994), chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Các tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng của dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ như trình bày rõ hơn ở bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Năm thành phần và 22 biến quan sát của thang đo SERVQUAL

Các thành phần Biến đo lường tương ứng
Độ tin cậy (Reliability)


Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

1.      Khi công ty X hứa sẽ thực  hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện


2.      Khi bạn gặp vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3.      Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4.      Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện

5.      Công ty X lưu ý để không xảy ra sai sót nào


Độ đáp ứng:


Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1.      Nhân viên công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn


2.      Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3.      Nhân viên công ty X  không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

4.      Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Sự đảm bảo


Thể hiện khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng

1.      Hành vi của nhân viên trong công ty X tạo sự tin tưởng đối với bạn


2.      Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X

3.      Nhân viên trong công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4.      Nhân viên trong công ty X đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn

Đồng cảm


Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

1.      Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn


2.      Công ty X có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3.      Công ty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4.      Nhân viên trong công ty X hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn



Nguồn : https://thuelamluanvan.net/mo-hinh-servqual/
nguyenthithiennga332@gmail.com 0962275940 nguyenthithiennga332


Các tin khác đăng bởi thành viên này
Tiêu đề Ngày đăng Nơi đăng
 vai trò của ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế(31) 12/06 Toàn quốc 
 đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ(32) 07/06 Toàn quốc 
 khái niệm về chuỗi giá trị là gi(32) 06/06 TPHCM 
 sự hình thành của sensory marketing(38) 31/05 Hà Nội 
 khái niệm người tiêu dùng(28) 30/05 Toàn quốc 
TIN VIP
Tiêu đề Ngày đăng Nơi đăng
 Tuấn Nghĩa Computer chuyên cung cấp linh kiện máy tính(2630) 19/11 Ninh Bình 


  Đăng nhập
Tên đăng nhập
Mật khẩu
  Dành cho quảng cáo
Spacegate
ninhbinh
  Thống kê chung
 › Tổng số tin đăng: 
19742
 › Tổng số thành viên: 
6193
 › Trực tuyến:
 32
  Hỗ trợ trực tuyến
Mr. Nghĩa - 0906 33.43.53
a
Quảng cáo - 0916 115 139
  Trao đổi liên kết
www.thietkewebsitevungtau.vn
Dịch vụ thiết kế Website chuyên nghiệp
www.doanhnghiepvungtau.vn
Thông tin doanh nghiệp Vũng Tàu
www.lananh.edu.vn
Trung tâm bồi dưỡng VH
Rao vặt Bình Dương
Mua bán rao vặt Chợ Bình Dương
http://www.buffalo.vn
Thiết bị lưu trữ NAS
www.vungtauworks.vn
Mạng tìm kiếm việc làm Vũng Tàu
Công ty Gia Hân
Công ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Gia Hân
Apple Vũng Tàu
Linh kiện điện thoại , apple , blackberry
www.phongcomputer.com
Vi tính Vũng Tàu
Bất Động Sản Vũng Tàu
Mua bán biệt thự , nhà đất ..
Ads by Mr.Nghia 0906 33 43 53

raovatninhbinh.com Webutation